Sie kommen dann zum Einsatz, wenn Krisenfälle das Leben von Fluggästen aus der Bahn geworfen haben, aber auch in organisatorisch herausfordernden Situationen werden sie gerufen: Condor-Mitarbeiter*innen, die ehrenamtlich im SAT aktiv sind.
SAT, das steht für „Special Assistance Team“ und beschreibt förmlich „unternehmenseigene Strukturen und Angebote der psychosozialen, organisatorischen und administrativen Unterstützung von speziell geschultem, freiwilligem Personal innerhalb von Fluggesellschaften, Reiseveranstaltern und Flughäfen, die sich in und nach Krisenfällen um betroffene Kund*innen und deren Familienangehörige kümmern“.
Klare Rollenverteilung für SAT-Mitglieder
Dabei ist die Rollenverteilung klar: SAT-Mitglieder erhalten eine Traumaschulung zum Thema „Psychosoziale Notfallversorgung“, sie sind jedoch keine ausgebildeten Psychotherapeuten und haben die Aufgabe, erste Hilfe für die Seele zu leisten. Sofern Betroffene längerfristig Unterstützung bei der Krisenbewältigung benötigen, sind Psychotherapeuten/Psychiater gefragt, weitergehend zu helfen.
Das SAT unterstützt aber auch in anderen außergewöhnlichen Situationen – wie beispielsweise Streiks ober besonders hohem Reiseaufkommen – organisatorisch.
Ausführlicher Grundlehrgang bereitet auf zukünftige Aufgaben vor
Aktuell besteht das SAT bei Condor aus 50 Mitgliedern, durch Schulungen wird das Team bis Jahresende 2022 auf 74 Mitglieder aufgestockt werden. Bevor die Arbeit für die freiwilligen Helferinnen und Helfer beginnen kann, erfolgt immer ein ausführlicher Grundlehrgang, der auf die vielfältigen anstehenden Aufgaben vorbereitet. Am ersten Tag der Schulung liegt der Fokus auf der Aneignung von theoretischem Wissen, also alles rund um die Themen Krisensituationen, Traumata und posttraumatische Belastungsstörungen. Anschließend wird am zweiten Tag das erworbene Wissen im Rahmen von Rollenspielen in die Praxis umgesetzt. Dabei kommen professionelle Schauspieler zum Einsatz, die persönliche Krisensituationen realistisch nachstellen und dadurch die ehrenamtlichen Helferinnen und Helfer zum ersten Mal in die Lage versetzten, aktiv Unterstützung leisten zu müssen. Nach erfolgreicher Absolvierung des Grundlehrgangs sind die Mitglieder dann darauf vorbereitet, Einsätze zu übernehmen.
Einsätze im In- und Ausland
Die Einsatzgebiete sind dabei vielfältig. So waren beispielsweise nach einem Orkan in der Karibik Condor-SAT-Mitglieder direkt vor Ort im Einsatz, um verunsicherte Fluggäste zu betreuen. Aber auch bei Reiserückkehrern, die vor ihrer Ankunft in Deutschland mit einer belastenden Situation konfrontiert sind, kann das SAT direkt am Ankunftsflughafen aktiv werden. Organisatorisch haben die ehrenamtlichen Mitglieder in der Vergangenheit zu besonders herausfordernden Zeiten (beispielsweise Streik oder Sommerzeit) beim Lining, also dem effektiven Anstehen in der Warteschlange am Flughafen, oder bei der Dokumentenkontrolle unterstützt.
Grundsätzlich gilt: Treten besondere Vorkommnisse – wie beispielsweise der erwähnte Orkan in der Karibik – ein, wird im Rahmen eines Krisentelefonats über die Notwendigkeit des SAT-Einsatzes entschieden. Im Fall einer positiven Entscheidung werden die SAT-Mitglieder über ein eingerichtetes Informationstool benachrichtigt und haben die Möglichkeit, sich freiwillig für den Einsatz zu melden. Erfahrungsgemäß ist über diesen Weg schnell ein motiviertes Team gefunden, das gemeinsam den Einsatz bestreitet.
Einsätze können belastend sein
Da die SAT-Einsätze nicht nur für die Betroffenen, sondern auch für die Helfenden belastbar sein können, sind Nachbesprechungen an der Tagesordnung. Ebenfalls finden einmal jährlich Auffrischungskurse statt. Ergänzende Teamevents helfen außerdem dabei, tiefes gegenseitiges Vertrauen aufzubauen. Dieses Vertrauensverhältnis ist besonders wichtig, da auch bei SAT-Mitgliedern grundsätzlich die Gefahr einer Belastungsreaktion besteht. Sich gegenseitig zu stützen kann elementar wichtig für die Aufrechterhaltung der eigenen mentalen Gesundheit sein. Grundlage der Arbeit im SAT bilden daher die wichtigen Eigenschaften: Sensibilität für die Bedürfnisse anderer Menschen, Empathie, Belastbarkeit und Stressresistenz, verbales Geschick, Flexibilität, stabiles soziales Umfeld und Teamfähigkeit.